杰伊·罗森（Jay Rosen）：纽约大学新闻学教授，著有《新闻记者的工作目标》。
每个住在纽约的人都会有这样的困惑：为什么下午4点到5点打不到出租车？原因其实很简单：出租车司机恰好在这个时间段换班。很多出租车在这个时候都要去纽约皇后区的车库，因为如果两位开同一辆出租车的司机要换班的话，每天下午5点是最公平的。这是纽约市出租车与轿车委员会面对的难题，但这个问题还算不上棘手，因为起码我还能清晰地对它进行表述，这让这个问题脱离了棘手的范畴。
对一些社会科学家来说，“棘手问题”是一个专门术语。如果我们能理解棘手问题的含义，并知道如何区分一般问题和棘手问题，我们就会避免棘手的问题。
棘手问题有如下一些特征：很难描述问题具体是什么，很难对其进行清晰定义，且很难确定它的原因和结果。面对这样的问题，不存在什么“正确”的观点，也没有什么确定的解读。思维框架会影响问题的解决方法。有人会发现并确信棘手问题只是另一个问题的表现而已。很多人都有自己的框架，并坚持自己的框架是唯一的正确答案。如果你去问不同的人，你会获得各种各样的答案。这样的问题与很多其他问题纠缠在一起，将它们厘清几乎是不可能的。
更糟糕的是，每一个棘手问题都是独一无二的，所以解决其中一个并不能帮助你触类旁通。没有人拥有“犯错的权力”，即使是一个明显会失败的东西，一开始都会获得足够的合理性和支持者，但是一旦遭遇失败，人们就会认为不值得再尝试。棘手问题改变着我们的思想和行为，而且永远无法避免。我们用尽耐心、时间和金钱，都无法在一开始理解棘手问题，也没法解决它。相反，当我们尝试解决它时，其实只是进一步揭示了问题的维度，这也正是那些擅长解决棘手问题者的成功秘诀。
你知道什么样的问题是棘手问题吗？生活中最好的例子就是气候变化问题。还有什么比它更错综复杂呢？有些人可能会坚持认为气候变化只是其他问题——如我们的生活方式——的表现而已，而且确信自己没有错。我们从来没有遭遇并解决过这样的问题。这个星球上的每一个人都是这种观点的拥趸。
当通用电气公司面临破产，数万名职工面临下岗时，这个惊天动地的事件甚至引起了美国总统的关注，但这算不上是一个棘手问题，奥巴马总统的顾问能为此提供一些解决方案。如果总统决定承担政治风险挽救濒临破产的通用公司，他一定是相信这样的方法能够奏效。如果他不这样做，就可能采取更为激进的措施。
但是，医疗改革完全是另外一回事！美国日益增加的医疗花费就是一个棘手问题。没有一条“正确”的道路，每一种解决办法的框架都存在争议，同时也有对这个问题存在截然不同理解的支持者。如果医保范围外的人数下降但经费上升了，谁能说这就是一种进步呢？
太棘手了！
当我们在处理某个非常规的棘手问题时，如果对此能有所觉察，情况就会好一些。如果我们能够标明某些问题是棘手的，我们就会意识到常规的解决方法不起作用。无论我们多想遵循这样的轨迹——确定问题、评估解决方案、选择最佳方案、雇用专家并执行方案——都不会成功。很多机构可能需要这样的思路，我们也很习惯这样的轨迹，而且老板也往往要求我们这样，但对棘手问题来说这些都是无用的。
如果总统在竞选辩论中能将棘手问题和可控问题区分开来，境况将大不一样，我认为情况可能会更好。那些在报道时能区别棘手问题和常规问题的记者，才是聪明的记者。而那些懂得区分棘手问题与其他问题的机构，将会最终了解自己发出的命令和可以控制的边界。
棘手问题需要人们更加创新、实用、灵活和合作。解决棘手问题的人从来不会在观念上花费过多时间，因为他们知道观念终将会发生变化。他们明白没有什么所谓的准备充分，他们会轻松地开始，边走边看。他们知道，只有问题解决之后我们才能真正地理解问题。他们不期待得到一个最佳答案，而是不断努力获得足够优化的方案。他们不迷信自己，所以会不断地找持不同信念的人来验证自己的方法。
你认识这样的人吗？大概他们都在关注医疗改革吧……
