处理客户疑问报告范文及写作要领
◆写作要领
事实描述要客观、易懂。包括以下各项发生日期、问题处理者、接受方法、发生地点、对象商品、使用状况、疑问内容、回应方式、对方的反应、对策。
1.为了正确掌握问题的内容，虽然报告的内容很多，但不可漏记。想方法调查、确认，内容务必要正确。
2.“必有项目”中提到的每个项目都不可或缺。如果有既定格式就按照既定格式来写。如果既定格式有项目不足、遗漏的部分，这份格式就需要改进。制作者可以事先设定好格式，这样就不会有遗漏了。
3.“疑问内容”部分要写顾客有疑问的内容，不要夹杂有个人的意见。不要用“顾客没有正确使用”、“虽然有开关但是顾客没有注意到”等词汇，会让人有推卸责任的感觉。如果说“操作不当”，也要说明是哪方面的，这点很重要。因为“操作有误”有时是因为设计制造上的问题所致。
4.“回应方式”的部分，光是写如何处理解决是不够的。对顾客提出了什么样的说明、顾客的意见、感想或印象如何都要写详细。
“回应方式”只是暂时、应急的处理方式，顾客的问题中往往潜藏着许多更根本的问题。可以多方分析、观察后，在“对策”中提出。就算是顾客使用不当所致，也应该想办法减少使用不当的情况。报告不只是提出治标的方法，更要提出治本的对策。例如：
对策：相同的问题发生在同一机型的话，很可能是设计本身即有问题，必须请技术部门进行确认。
◆范例
处理客户疑问报告
日期200×年x月x日
客户服务中心xxx
1.发生日期20xx年×月×日
2.问题处理者信息中心xx
3.接受方法电话
4.问题提出者xX（北京市西城区xx号）
5.问题商品家用打印机
6.使用状况
半年前购买，置于客厅内使用；使用频率为一周2~3次，一次的打印数量为1~3张（A4）纸。
7.问题内容
大约一周前，该顾客表示打印出的字体有些模糊不清，之后的情况仍然没有转好。即使将字体调深，还是没有明显改善。
8.处理方式
服务人员在收到问题的第二天（x月×日）前往拜访。检查机器后，发现模糊的原因在于滚轮的脏污，于是清洁滚轮。
将脏污原因与处置方法说明过后，打印一次确认字体是否仍然模糊。
因为商品仍在保修期间内，因此此次的维修清理无须收费。
9.对方的反应
了解之后继续使用。
10.今后的对策
针对家用传真机，顾客的异议问题大多是灰尘累积导致滚轮脏污的缘故。有必要考虑提供使用者轻松清理的工具。
